2018年5月27日
クレームがきたらどうすればいいのでしょうか?
いろんなクレームがあります。
学校に対して、お店の接客、商品に対して、いろんなクレームがあります。
どうして、クレームをなくそうかと対応するのかもしれません。
クレームをなかったことにしたいと。
事なかれですまそうとします。
そうすると、かえって相手を怒らせてしまいます。
そんな気持ちは伝わってしまいます。
不安を抱えながら対応すると、不安通りの結果になってしまいます。
学校でのクレーム対応をしてきました。
どんなクレームでも同じです。
そのクレームには、実は愛があります。
怒り狂っているだけのようですが、話してみると、必ず愛があります。
言ってくれるというのは、本当は有難いことなんです。
敵対して対応すると、その気持ちは相手に伝わってしまいます。
余計なお世話なのかもしれませんが、もっとこうすればいいのに、こうすればよくなるのにという思いがあります。
じっくり聞いていると、すごくよく周りを見ているなあと感心することも多いです。
相手の言い分を聞いたら終わりみたいな対応をしていることが多いのです。
いじめに対するクレームもそうです。
いじめにあってクレームを言ってるのに、いじめられた方が悪いかのような対応をしている学校もあります。
NHKの土曜ドラマ「やけに弁の立つ弁護士が学校でほえる」でも、やっていました。
いじめられて、自殺未遂をした生徒に対して転校をすすめ、いじめた生徒はそのまま学校に残るというやり方をすすめました。
しかし、スクールロイヤーがおかしいと、問題提起しました。
事なかれでおさめようとした学校に対し、教員、保護者、生徒を巻き込んで解決しようとしました。
新しい形として、いじめた生徒を別室登校させるというところでドラマ終わりました。
実際に、いじめの問題が起きた時、いじめた生徒たちを別室登校させたということもあったので、新しい形なのかどうかわかりませんが。
物事を解決するには、事なかれでは解決しません。
解決したように見えても、あとでもっと大きな問題になることもあります。
クレームが起こった時、いろんな問題を解決するチャンスなんです。
組織が変わる、1人1人が変わる大きなチャンスでもあります。
相手の話を聞くことですよってアドバイスしたとき、話を聞いてたのによけいに怒り出したと相談に来られた先生がいます。
話を聞いていても、反発心を持ちながら聞いていると、それは相手に伝わり怒らせてしまいます。
以心伝心、言葉にしなくても相手に伝わってしまうのです。
クレームがあったとき、そこにはヒントがあります。
相手の言葉に耳を傾ければ、解決の糸口があるのです。
そして、多くの人を巻き込んでいった方が解決するのです。
同じ学校にいながら、何が起こっているのか知らないというのはおかしいのです。
隠そうとすればするほど、大きな事件になってしまいます。
クレームを言ってくれる人の方が親切なのです。
今は、ネットに書き込んだりして、知らないところで噂が大きくなっていることもあります。
SNSで、拡散されて、学校が気付いた時には大変なことになっているということもよくあります。
今までは、生徒も親も力で言うことをきかせてきたかもしれませんが、そんな今までの常識は通用しなくなってきているのです。
今も体罰で言うことを聞かせている先生がいます。
とくに、部活動をやり方を変えずにやっている先生もいます。
自分の前ではおとなしく言うことを聞いていても、教員を辞めさせてやると、教育委員会に電話する子もいれば、SNSで広める子もいます。
学校に限らず、お店や会社も同じです。
クレームがきたら、それは大きなビジネスチャンスなのです。
耳を傾けてみてください、そうすれば、大きく変われます。
私たちも、お店ではっきりと言います。
聞くか、聞かないかは、相手にまかせます。
でも、よくなってほしいから言います。
近所のスーパーのレジで、こんなことで怒るなと言われることかもしれないけれど注意したことがあります。
うるさい客だと思われてもいいので、言います。
そのとき、あとで店長さんが家まで話を聞きに来られました。
別に聞かなくてもいいのですが、そのとき2時間近く話して行かれました。
アルバイトが少ないので、やる気なく遊んでいたり、うまくお店がまわっていない感じがしました。
その後、お店に行くと、どういうふうに取り組んでいるとか話に来られました。
店長さんの意識が変わりました。
半年ぐらいでやる気のないほとんどの店員はいなくなり、今は、生き生きと働く店員さんばかりになっています。
店員さんの年齢層はあがりましたが、手のあいている店員さんは仕事を見つけて、お客さんに対してもていねいに心をこめて接客してくださるので気持ちいいです。
1年後には、店内を改装し、リニューアルオープンしました。
店員の態度を注意したちょうどその頃、お店は、大型スーパーの傘下に入り、店長さんが不安を抱えていました。
話しているうちに、売り上げが伸びれば、その大型スーパーのエリアマネージャーや、その大型スーパーの店長・・・になれるかもしれないし、という話をしたら、つぶれるかわからないスーパーの店長で居続けるという不安がとれ、大きな可能性にウキウキしたのかもしれません。
ちょっとした思い方の違いで、人生は大きく変わるのです。
その組織のトップが不安や恐怖、心配事を抱えていると、それがそのとおりになるのです。
私たちは、近所のスーパーがよくなり、買い物が快適になってよかったです。
大きなスーパーに行かなくても、改装後、品数も増え、これからは総菜も力を入れたらと言ってた通りになってきているので、本当に便利になりました。
クレームが来たときは、自分の中に不安、恐怖、心配事があるとき です。
慌ててクレーム対応をしても、悪くなるだけです。
まず、自分の不安、恐怖、心配事を吐き出してから対応すれば、うまくいきます。
クレームに限らず、自分の中にある不安、恐怖、心配事を吐き出すことが物事をうまくいくコツです。
お客さんの中でも、そのコツがつかめてくると、交渉事ややっかいなことの前に電話やメール、相談に来られ、自分の”気”を最良にしてから取り組まれます。
迷いがなくなり、強い気持ちになれることを体感されているのです。
不安、恐怖、心配事を吐き出した”いい気”のとき、不安、恐怖、心配事でいっぱいの”悪い気”のときで、結果が違うことがわかってしまうと楽なんです。
がんばらずに、白旗をあげて降参した方がうまくいくのです。